「NEW LEADERS」にてご掲載いただきました。



媒体名 : NEW LEADERS(政治評論家・細川隆一郎 / さわやか! 人物対談)

発行日 : 1993(平成5)年5月号


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電話代行業務で躍進中 小規模企業の強い「助っ人」


 電話秘書代行やマーケティングのテレフォンサポートサービスを行う「(株)テルステーション」(本社東京・渋谷区)は今年で設立9年目。きめ細かい、気のきいたサービスで中堅ながら躍進中の会社である。益々電話でのビジネス需要が増大する中で、電話のサービスは質を問われる時代だが、その質を設立以来大事にしてきた同社の躍進は、当然のことともいえる。最高のビジネスパートナーとして、経費節減に利用しない手はない。


大事な商談を逃さない!!


 細川 テルステーションさんは電話の秘書代行業務を中心にされているそうですね。一昔前は貸机といって、小さな部屋に電話機が何台もある中をおばちゃんが一人で電話応対していたもんですが、最近はオフィスで若い女性たちがスマートに受け答えしてくれて、すっかりモダンになりましたよね。笠原さんのところはどんな利用者が多いんですか?


 笠原 事務所が留守がちな小規模の企業を対象にしています。その企業さんの事務員になりかわって応対する業務を中心にしておりまして、専属の秘書兼オペレーターという感じですね。留守番電話や何回コールしても出ない状態では、会社のイメージも悪いですし、それよりも大事な商談を逃すようなことになりかねないこともございますよね。


 細川 でも、どこからかかって来るかわからないわけでしょ。オペレーターの人が大変ですね。


 笠原 以前は電話がかかって来ると、「もしもし」と答えて、相手が会社名を言ったら「そうでございます」と応答するようなパターンだったようですが、現在は電話がかかってくると文字変換するようになっていて、すぐに社名がわかるんですよね。昨年4月にコンピュータとドッキングした電話機を導入しまして、一台で250社まで応対可能になりました。オペレーターは1チーム5人編成でやっております。


 お客様の情報を的確につかむために、直接私どもが会社へお伺いして、すべての取引先または注意事項をいただき、オペレーターはそれを頭に入れて業務をしております。


 細川 オペレーターは、テキパキした女性でないと務まりませんね。声も良くないといかんし、教育が一仕事だ。


 笠原 頭の回転の早さも要求されますね。今、約40名のオペレーターがありますが、もちろん教育には力を入れてまして、私も現場でよくチェックしています。特殊な例としては、某美容整形の病院の電話受付をしているんですが、これは手術への不安感も持って電話してくる方が多いので、受け手のほうとしては手術の知識を勉強して、安心感を与えるような対応に努めてます。


 こういうきめ細かいサービスをできるのが、私どものような小規模、小編成の会社でして、大手さんの批判はしたくありませんが、キャパが大きくなると業務がどうしても雑になりがちなんですね。伝達事項がきちんと伝わっていなかったり、用が足りなかったりしてきて、お客様からのクレームも出て来てしまいますが、私どもでは一つ一つの会社の顔という責任感が大手さんよりずっと強いですから、基本的なことを落とすなんてミスは絶対にございません。


 細川 伝言を迅速に正確に伝えることが一番大切ですからね。通信販売の受注もやっているんですか。


 笠原 はい。インフォメーションセンターとして、情報も受付も一本化しております。テレフォンショッピング市場は拡大傾向にありますから、営業時間外にも電話受注したいというお客様には便利だと思います。設備費や人件費など大幅なコスト削減にもなりますからね。


 細川 「東京営業所開設」ということもやっているんですね。


 笠原 ウチでは電話番号と住所をお貸ししています。地方企業さんで東京に進出したいとお考えでも、コストの面でためらったり、またテスト的にやってみたいというようなところもございますよね。そういうお客様のためのサービスでして、資料の取り寄せや荷物を預かったりもいたしますが、基本的にはスペース貸しはいたしておりません。


 ただ「渋谷区桜丘」の住所は強みになっておりますね(笑)。


営業役で売上高もアップ


 細川 テレフォンサポートサービスとして、マーケティングサポートコール、マーケティングリサーチコール、インフォメーションコールというものも、やっておられますね。これは具体的には、どういう業務なんですか?


 笠原 ダイレクトメールが多様化されておりますが、あらかじめプレコールといいまして、電話をかけてふるいにかけるわけです。そうすれば無駄なコストを省けますよね。次に発着後のフォローコールですね。


 細川 DMはうちにもずいぶん来るが、ほとんど開封はせずにゴミ箱行きですよ。そんな家庭が多いんじゃないですかね。プレコールは、その無駄を省いて効率的だ。


 笠原 企業さんのDM費用は相当なもんですからね。ほとんど、ゴミ箱行きでは浮かばれません(笑)。


 細川 リストクリーニングって、何ですか?


 笠原 どこの企業さんでも名簿や名刺が山積みになっていると思いますが、住所などの変更が長い間には生じるわけですよね。それを電話で確認して、いつも最新のリストを提供しています。


 細川 マーケティングリサーチはオペレーターがたくさん必要になりませんか?


 笠原 何百人も使っているところがありますね。大量のサンプルを取るには電話網が一番早いですからね。


 私どもは調査会社とタイアップして、商品が市場に出回る前に各地域の動向調査をします。モニターに依頼するんですが、極秘事項の作業ですね。インフォメーションコールは、キャンペーンのための集客コールですね。リクルートでは学生さんに会社説明会の出席促進コールを行ってます。


 いわば企業のサポート役ですね。アポイントを取る業務などは、営業のロスをかなりカバーしていると思いますよ。


 私どもで対象となるお客さんの情報収集をいたしますし、やはり一対一の会話のアピール度の強さって、ありますよね。


 営業マンが十人いたとしたら、ウチに依頼すれば十五人か二十人分の売上げを達成できると思います。これからが、面白いビジネスになるでしょうね。


 細川 お助けマンだ!こちらはいつ設立されたんですか?


 笠原 昭和59年です。父に勧められて自社ビルの隅っこで始めました(笑)。


 細川 秘書代行は、一カ月いくらですか?


 笠原 三万円です。東京営業所は四万円になっています。今は価格競争に入っていて、秘書代行を月一万五千円でするところも出てきましたが、それはオペレーターのキャパを下げるわけですから、当然質が下がるんですよね。生産性を上げるために電話を短く切ってしまったり・・・。


 細川 わずか一万五千円の差に変えられませんね。


 笠原 ウチは同じ三万円でも質的にどこよりも上だと思います。一人で仕事をされているオーナーさんの相談役になることもありますから・・・。お客様とのコミュニケーションを大事にするためのサービスなんですが、とても皆さんから好評です(笑)。一人で仕事をされていると、たまには疲れることもありますし、そんなときにはウチのオペレーターが相談役のようになって励ますんです(笑)。


 細川 実に強いお助けマンですね(笑)。電話対応は会社の顔といわれますし、まあ大いに頑張って、益々飛躍して下さい。


 <問合わせ先>

 ℡ 03・3770・2221


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引用:https://ameblo.jp/hiroto-kasahara/entry-10442682717.html?frm=theme