「Yokohama 商工月報」にてご紹介いただきました。



媒体名 : Yokohama 商工月報(横浜商工会議所)

発行日 : 1993(平成5)年11月号


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 どこの会社でも新入社員は、まず電話の応対マナーから仕込まれる。電話には誰が出たか分からない。もし、電話の応対が悪ければ、その会社の品格を疑われるし、下手をすれば、せっかくのビジネスチャンスを逃すことにもなるからだ。

 企業に代わって、電話をかけたり受けたりするテレフォンマーケティング会社には、本来、このような責任が、ずっしりとのしかかっているはずだ。電話秘書代行業からスタートした(株)テルステーションは、このような電話の重要性に注目したサービスを提供し急速に伸びた会社である。

(オペレーター教育)

 笠原洋人本部長は、まず、オペレーションセンターは、営業部の1セクションだと考えた。社員ならば、せっかくかかってきた電話を、何とかビジネスの糸口にしようとするだろう。そのためには、どんな応対をするだろうか。このように顧客企業の営業部の立場から、オペレーターの教育を始めた。

 例えば、夕方ならば、一言「お疲れ様でした」と付け加えたり、雨が降っていれば「雨の中、ご苦労様でした」と声をかけるといった具合だ。笠原氏は、たえず、自分が客の立場だったら、どのような応対をしてもらえば気分がいいかといったことを、徹底してオペレーターに聞いたという。現在では、どのオペレーターも、顧客企業の営業社員の一人として自覚を持つようになり、銀行から不渡りが出そうだという連絡を受けた時は、必死に引き落としの日を延ばしてもらうように説得と同時に、社長の居場所を探し、倒産から救ったこともあったそうだ。

(新しいサービスに素早く)

 現在では、通信販売の受注、電話番号と住所を貸し出す東京営業所の代行など電話を受けるインバウンドサービスと新製品の案内やマーケティングリサーチコールなどの電話をかけるアウトバウンドサービスの両方を総合的に引き受けられるようになった。どのオペレーターも、営業社員として行動してきたため、新しいサービスにも素早く対応できる。さらに、最近では、ダイレクトメールの顧客リストの洗い直しや、マーケティングリサーチのフォーマットの作成まで引き受けるようになった。

 どの企業でも、顧客の利便性を考えれば、自社の仕事に関連してできる仕事は無限にあるはずだ。それは、顧客からの信頼を高めるばかりか、経営の多角化にも繋がる。設立わずか四年で、たった二人のオペレーターから四十人ものオペレーターを抱える企業に成長した(株)テルステーションは、この好例だといえよう。

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媒体名 : Yokohama 商工月報(横浜商工会議所)

発行日 : 1993(平成5)年11月号


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引用:https://ameblo.jp/hiroto-kasahara/entry-10444190517.html?frm=theme